Salesforce Data Cloud - Agent Operational Efficiency

Este acelerador do Tableau para Agentforce monitora a eficiência operacional dos agentes de IA Ele permite que você:

• Destaque o desempenho geral do agente
• Avalie a atividade dos agentes ao longo do tempo
• Identificar Agentes que precisam de melhorias em termos de
  • Retenção do cliente
  • Autonomia do agente

Responda às principais perguntas de negócios

*Qual Eficiência Operacional é impulsionada pelos nossos Agentes?

• Como está se desenvolvendo a atividade dos agentes?
• Qual é o desempenho dos agentes?

Monitorar e melhorar KPIs

• Sessões totais: número total de sessões
• Sessões engajadas: uma sessão que teve pelo menos um tópico que não é do sistema
• Sessões perdidas: total de sessões menos as sessões engajadas
• Sessões desviadas: sessões engajadas encerradas proativamente pelo cliente
• Sessões de transferência: sessões engajadas encaminhadas para um agente humano
• Sessões abandonadas: Sessões engajadas sem "Encerrar sessão"

Introdução

1. Certifique-se de ter o Tableau Desktop versão 2023.2 ou superior instalado e licenciado. Use o conector Salesforce Data Cloud para se conectar ao Data Cloud. Observe que este é um conector lançado com a versão 23 do Data Cloud Summer, conforme descrito aqui. Este acelerador funciona apenas com o conector Salesforce Data Cloud.
2. Certifique-se de que o Tableau tenha acesso provisionado para extrair dados do Salesforce Data Cloud (anteriormente conhecido como Salesforce CDP). Há uma ótima documentação sobre como fazer isso no site de ajuda do Salesforce Data Cloud.

Compreensão dos requisitos de modelo de dados

O acelerador mostra dados da nuvem de dados de "Engajamento de sessão do agente de serviço" – somente objeto de modelo de dados!

• ID da sessão
• Data
• Nome do Copilot
• Canal
• ID do usuário
• É usuário verificado
• Hora de início da sessão
• Hora de término da sessão
• Número de tópicos fora do assunto
• Número de mensagens
• Número de mensagens antes do escalonamento
• Tempo antes do escalonamento
• Status de engajamento
• Status de escalonamento
• Status de deflexão
• Status de abandono
• Tempo geral para resolução
• Tempo do agente para resolução