Call Center | Tableau Exchange

Call Center

door Tableau

Beschrijving

Met deze Tableau-versneller kunt u:

  • De prestaties van uw callcenter beoordelen en verbeteren
  • De kwaliteit van uw dienstverlening en klanttevredenheid verhogen
  • Bekijken welke medewerkers het best presteren
  • Resources beter toewijzen bij piekperioden
  • De trainingsvereisten van uw medewerkers beter beoordelen

Demo-video

Belangrijke vragen over uw bedrijf beantwoorden

  • Hoeveel inkomende oproepen worden door ons verwerkt?
  • Hoeveel oproepen zijn beantwoord/afgebroken?
  • Hoe lang wachten bellers voordat ze ophangen?
  • Hoe lang moeten bellers wachten voordat er wordt opgenomen?
  • Welk serviceniveau bieden we aan onze klanten? Hoe tevreden zijn ze?

KPI's monitoren en verbeteren

Oproepen

  • Totaal aantal inkomende oproepen: totaal aantal inkomende oproepen
  • Inkomende oproepen (dagelijks): gemiddeld aantal inkomende oproepen per werkdag
  • Aantal verzoeken: het aantal informatieverzoeken. Een informatieverzoek is een vraag die een klant stelt om informatie te krijgen. Een verzoek kan meerdere gesprekken omvatten.

Serviceniveau

  • Totaal aantal opgehangen oproepen: totaal aantal gesprekken die zijn opgehangen
  • Percentage afgebroken oproepen: deel van inkomende gesprekken die zijn opgehangen (in %)
  • Totaal aantal beantwoorde oproepen: totaal aantal gesprekken die zijn beantwoord door medewerkers
  • Percentage beantwoorde oproepen: deel van beantwoorde gesprekken vergeleken met alle inkomende gesprekken (in %)
  • Opgelost bij eerste contact: aantal informatieverzoeken die bij het eerste contact zijn opgelost/gesloten
  • Percentage opgelost bij eerste contact: percentage opgelost bij eerste contact gedeeld door het deel van alle verzoeken die bij het eerste gesprek zijn opgelost (in %)
  • Klanttevredenheid: score voor klanttevredenheid (1 is niet tevreden, 5 is geheel tevreden)

Agenten

  • Aantal medewerkers: aantal medewerkers die in de periode ten minste één oproep hebben verwerkt
  • Inkomende oproepen per medewerker: gemiddeld aantal inkomende oproepen per medewerker
  • Beantwoorde oproepen per medewerker: gemiddeld aantal beantwoorde oproepen per medewerker

Tijd

  • Gem. verwerkingstijd: gemiddelde verwerkingstijd (gesprekstijd + tijd in wachtrij + taken na oproep) (in sec)
  • Gem. wachttijd: gemiddelde tijdsduur dat bellers wachten als ze het callcenter bellen (in sec)
  • Gem. wachttijd tot opnemen: gemiddelde tijd dat bellers wachten tot hun oproep wordt opgenomen (in sec)
  • Gem. wachttijd tot ophangen: gemiddelde tijd dat beller wachten voordat gesprek wordt afgebroken (in sec)
  • Gemiddelde gesprekstijd: gemiddelde gesprekstijd (in sec)

Vereiste kenmerken

  • Nummer van oproep (tekenreeks): unieke id van de oproep
  • Datum en tijd van oproep (datum): Datum en tijd van de oproep
  • Vlag 'opgehangen' (tekenreeks) ← verwachte waarden: 'J', 'N'. 'J' betekent dat het gesprek is afgebroken
  • Vlag 'opgelost na eerste contact' (tekenreeks): verwachte waarden: 'J', 'N'. 'J' betekent dat het probleem is opgelost na het eerste contact
  • Klant (tekenreeks): klant waar de beller werkt
  • Medewerker (tekenreeks): medewerker die de oproep verwerkt
  • Reden voor oproep (tekenreeks): Reden voor oproep
  • Verzoeknummer (tekenreeks): unieke id voor verzoek door beller
  • Wachttijd (s) (numerieke waarde): wachttijd voor oproep in seconden
  • Gesprekstijd (s) (numerieke waarde): gesprekstijd in seconden
  • Verwerkingstijd (s) (numerieke waarde): verwerkingstijd in seconden (gesprekstijd + tijd in wachtrij + taken na oproep)
  • Klanttevredenheid (numerieke waarde): 1 is niet tevreden, 5 is geheel tevreden

Functies

Ondersteunt datamapping

Bronnen

OntwikkelaarswebsitePrivacybeleidServicevoorwaarden

Download and start your free trial of Tableau today.

Try Tableau Now