Call Center
door Tableau
Beschrijving
Met deze Tableau-versneller kunt u:
- De prestaties van uw callcenter beoordelen en verbeteren
- De kwaliteit van uw dienstverlening en klanttevredenheid verhogen
- Bekijken welke medewerkers het best presteren
- Resources beter toewijzen bij piekperioden
- De trainingsvereisten van uw medewerkers beter beoordelen
Belangrijke vragen over uw bedrijf beantwoorden
- Hoeveel inkomende oproepen worden door ons verwerkt?
- Hoeveel oproepen zijn beantwoord/afgebroken?
- Hoe lang wachten bellers voordat ze ophangen?
- Hoe lang moeten bellers wachten voordat er wordt opgenomen?
- Welk serviceniveau bieden we aan onze klanten? Hoe tevreden zijn ze?
KPI's monitoren en verbeteren
Oproepen
- Totaal aantal inkomende oproepen: totaal aantal inkomende oproepen
- Inkomende oproepen (dagelijks): gemiddeld aantal inkomende oproepen per werkdag
- Aantal verzoeken: het aantal informatieverzoeken. Een informatieverzoek is een vraag die een klant stelt om informatie te krijgen. Een verzoek kan meerdere gesprekken omvatten.
Serviceniveau
- Totaal aantal opgehangen oproepen: totaal aantal gesprekken die zijn opgehangen
- Percentage afgebroken oproepen: deel van inkomende gesprekken die zijn opgehangen (in %)
- Totaal aantal beantwoorde oproepen: totaal aantal gesprekken die zijn beantwoord door medewerkers
- Percentage beantwoorde oproepen: deel van beantwoorde gesprekken vergeleken met alle inkomende gesprekken (in %)
- Opgelost bij eerste contact: aantal informatieverzoeken die bij het eerste contact zijn opgelost/gesloten
- Percentage opgelost bij eerste contact: percentage opgelost bij eerste contact gedeeld door het deel van alle verzoeken die bij het eerste gesprek zijn opgelost (in %)
- Klanttevredenheid: score voor klanttevredenheid (1 is niet tevreden, 5 is geheel tevreden)
Agenten
- Aantal medewerkers: aantal medewerkers die in de periode ten minste één oproep hebben verwerkt
- Inkomende oproepen per medewerker: gemiddeld aantal inkomende oproepen per medewerker
- Beantwoorde oproepen per medewerker: gemiddeld aantal beantwoorde oproepen per medewerker
Tijd
- Gem. verwerkingstijd: gemiddelde verwerkingstijd (gesprekstijd + tijd in wachtrij + taken na oproep) (in sec)
- Gem. wachttijd: gemiddelde tijdsduur dat bellers wachten als ze het callcenter bellen (in sec)
- Gem. wachttijd tot opnemen: gemiddelde tijd dat bellers wachten tot hun oproep wordt opgenomen (in sec)
- Gem. wachttijd tot ophangen: gemiddelde tijd dat beller wachten voordat gesprek wordt afgebroken (in sec)
- Gemiddelde gesprekstijd: gemiddelde gesprekstijd (in sec)
Vereiste kenmerken
- Nummer van oproep (tekenreeks): unieke id van de oproep
- Datum en tijd van oproep (datum): Datum en tijd van de oproep
- Vlag 'opgehangen' (tekenreeks) ← verwachte waarden: 'J', 'N'. 'J' betekent dat het gesprek is afgebroken
- Vlag 'opgelost na eerste contact' (tekenreeks): verwachte waarden: 'J', 'N'. 'J' betekent dat het probleem is opgelost na het eerste contact
- Klant (tekenreeks): klant waar de beller werkt
- Medewerker (tekenreeks): medewerker die de oproep verwerkt
- Reden voor oproep (tekenreeks): Reden voor oproep
- Verzoeknummer (tekenreeks): unieke id voor verzoek door beller
- Wachttijd (s) (numerieke waarde): wachttijd voor oproep in seconden
- Gesprekstijd (s) (numerieke waarde): gesprekstijd in seconden
- Verwerkingstijd (s) (numerieke waarde): verwerkingstijd in seconden (gesprekstijd + tijd in wachtrij + taken na oproep)
- Klanttevredenheid (numerieke waarde): 1 is niet tevreden, 5 is geheel tevreden
Functies
Ondersteunt datamapping
Bronnen
OntwikkelaarswebsitePrivacybeleidServicevoorwaarden
Download and start your free trial of Tableau today.
Try Tableau Now