Call Center

이 Tableau 액셀러레이터를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

• 콜 센터의 실적 평가 및 개선
• 서비스 품질 및 고객 만족도 개선
• 최고 실적의 상담원 식별
• 피크 기간에 따른 리소스 할당 개선
• 상담원의 교육 요구 사항 평가

데모 동영상

주요 비즈니스 질문에 대한 답변

• 처리하는 수신 통화는 몇 건입니까?
• 답변 또는 중단한 통화는 몇 건입니까?
• 발신자는 전화를 끊기 전에 얼마나 대기합니까?
• 발신자는 답변을 듣기 전에 얼마나 대기합니까?
• 고객에게 제공한 서비스의 수준은 어떠했습니까? 만족도는 어느 정도입니까?

KPI 모니터링 및 개선

통화

• 총 수신 통화: 수신 통화의 총 수
• 수신 통화(일별): 근무일당 평균 수신 통화 수
• 문의 수: 문의 횟수. 문의는 고객이 정보를 얻기 위해 묻는 질문입니다. 문의는 여러 통화로 이어질 수 있습니다.

서비스 수준

• 총 중단한 통화: 중단한 통화의 총 수
• 중단한 통화 %: 중단한 수신 통화의 비율(%로 표시)
• 총 답변한 통화: 상담원이 답변한 통화의 총 수
• 답변한 통화 %: 전체 수신 통화 대비 답변한 통화의 비율(%로 표시)
• FCR - 최초 연결 시 해결: 첫 통화에서 해결/종결된 문의 수
• FCR - 최초 연결 시 해결 %: 최초 연결 시 해결 %: 첫 통화에서 해결된 문의의 비율(%로 표시)
• CSAT - 고객 만족도: 고객 만족도 점수(1은 불만족, 5는 매우 만족)

상담원

• 상담원 수: 해당 기간에 하나 이상의 통화를 처리한 상담원의 수
• 상담원당 수신 통화: 상담원당 평균 수신 통화 수
• 상담원당 답변 통화: 상담원당 평균 답변 통화 수

시간

• AHT - 평균 처리 시간: 평균 통화 처리 시간(대화 시간 + 중단 시간 + 통화 후 작업)(초 단위로 표시)
• 평균 대기 시간: 콜 센터에 전화할 때 발신자가 기다리는 평균 시간(초 단위로 표시)
• 답변까지 평균 대기 시간: 통화 답변을 받기 전에 발신자가 기다리는 평균 시간(초 단위로 표시)
• 중단까지 평균 대기 시간: 통화를 끊기 전에 발신자가 기다리는 평균 시간(초 단위로 표시)
• 평균 대화 시간:평균 대화 시간(초 단위로 표시)

필수 특성

• 통화 번호(문자열): 통화 고유 식별자
• 통화 날짜/시간(날짜): 통화 날짜/시간
• 중단 플래그(문자열): 예상 값: 'Y', 'N'. 'Y'는 통화가 중단되었음을 의미합니다.
• 최초 연결 시 해결 플래그(문자열): 예상 값: 'Y', 'N'. 'Y'는 최초 연결 후 문제가 해결되었음을 의미합니다.
• 고객(문자열): 발신자의 근무지
• 상담원(문자열): 통화를 처리한 상담원
• 통화 이유(문자열): 통화 이유
• 문의 번호(문자열): 발신자 문의의 고유 식별자
• 대기 시간(숫자): 통화 대기 시간(초)
• 대화 시간(숫자): 통화 대화 시간(초)
• 처리 시간(숫자):처리 시간(초)(대화 시간 + 중단 시간 + 통화 후 작업)
• 고객 만족도(숫자): 1은 불만족, 5는 매우 만족