Salesforce Data Cloud - Agent Operational Efficiency

이 상담사용 Tableau 액셀러레이터는 AI 상담원의 운영 효율성을 모니터링합니다. 이를 통해 다음을 수행할 수 있습니다.

• 전체 상담원 성과 하이라이트
• 시간 경과에 따른 상담원 활동 평가
• 다음을 기준으로 개선이 필요한 상담원 판별
  • 고객 유지
  • 상담원 자율성

주요 비즈니스 질문에 대한 답변

• 상담원이 주도한 운영 효율성은 무엇입니까?
• 상담원 활동의 진척 상황은 어떻습니까?
• 상담원의 성과는 어떻습니까?

KPI 모니터링 및 개선

• 총 세션: 총 세션 수
• 참여 세션: 시스템 이외의 주제가 1개 이상 있는 세션
• 손실 세션: 총 세션에서 참여 세션을 뺀 값
• 전향 세션: 고객이 사전에 종료한 참여 세션
• 인계 세션: 사람 상담원에게 에스컬레이션된 참여 세션
• 중단 세션: '세션 종료' 없이 중단된 참여 세션

시작하기 단계

1. Tableau Desktop 버전 2023.2 이상이 설치되어 있고 라이선스가 있는지 확인합니다. Salesforce Data Cloud 커넥터를 사용하여 Data Cloud에 연결합니다. 이는 Data Cloud Summer' 23 릴리스와 함께 릴리스된 커넥터로, 자세한 내용은 여기에 설명되어 있습니다. 이 액셀러레이터는 Salesforce Data Cloud 커넥터에서만 작동합니다.
2. Tableau에 Salesforce Data Cloud(이전의 Salesforce CDP)의 데이터를 가져올 수 있는 액세스 권한이 프로비저닝되었는지 확인합니다. Customer Data Platform의 도움말 사이트에서 이 작업을 수행하는 방법에 대한 설명서를 찾을 수 있습니다.

데이터 모델 요구 사항 이해

액셀러레이터는 '서비스 상담원 세션 참여' Data Cloud - 데이터 모델 개체의 데이터만 표시합니다!

• 세션 ID
• 날짜
• Copilot 이름
• 채널
• 사용자 ID
• 사용자 확인 여부
• 세션 시작 시간
• 세션 종료 시간
• 주제 외 세션 수
• 메시지 수
• 에스컬레이션 전 메시지 수
• 에스컬레이션 전 시간
• 참여 상태
• 에스컬레이션 상태
• 전향 상태
• 중단 상태
• 전체 해결 시간
• 상담원 해결 시간