Salesforce Data Cloud - Agent Operational Efficiency

この Agentforce 向け Tableau アクセラレーターは、AI エージェントの運用効率を監視します。 以下のことが可能になります。

• エージェント全体のパフォーマンスを強調します
• エージェントの活動を経時的に評価します
• 改善が必要なエージェントを特定します
  • 顧客維持
  • エージェントの自律性

ビジネスに関する重要な質問への回答

• エージェントが推進する業務効率化は?
• エージェントの活動はどのように進展しているのか？
• エージェントのパフォーマンスは?

KPI のモニタリングと改善

• 総セッション数: セッション数の合計値
• エンゲージメント セッション数: システム以外のトピックが少なくとも 1 つあったセッション数
• 逸失セッション数: 総セッション数からエンゲージメント セッション数を引いたもの
• 逸脱セッション数: 顧客が主体的に打ち切ったエンゲージメント セッション数
• ハンドオフ セッション数: 人間のエージェントにエスカレーションされたセッション数
• 放棄セッション数: 「セッションの終了」を伴わない　エンゲージメント セッション数

開始手順

1.Tableau Desktop バージョン 2023.2 以降がインストールされていて、ライセンスが付与されていることを確認します。Salesforce Data Cloud コネクタを使用して、Data Cloud に接続します。こちらで説明されているように、このコネクタは、Data Cloud Summer’ 23 リリースから使用可能になります。このアクセラレーターは、Salesforce Data Cloud コネクタのみと連携します。 2.Salesforce Data Cloud (旧称 Salesforce CDP) からデータを取得するためのアクセス権が Tableau にプロビジョニングされていることを確認します。詳細については、Data Cloud のヘルプ サイトでドキュメントを参照してください。

データ モデル要件を理解する

このアクセラレーターは、「サービス エージェントのセッション エンゲージメント」データ クラウド - データ モデル オブジェクトからのデータのみを表示します。

• セッション ID
• 日付
• Copilot 名
• チャネル
• ユーザー ID
• 有効なユーザーである
• セッション開始時刻
• セッション終了時刻
• トピック外の数
• メッセージ数
• エスカレーション前のメッセージ数
• エスカレーションまでの時間
• エンゲージメント ステータス
• エスカレーション ステータス
• 逸脱ステータス
• 放棄ステータス
• 解決までの全体的な時間
• 解決までのエージェントの時間