Salesforce Data Cloud - Service Desk

Questo acceleratore di Tableau consente di:

• Valutare e migliorare il livello di servizio del tuo service desk: in generale e per gruppo di agenti
• Concentrare le iniziative sui casi con priorità più elevata o su quelli meno recenti
• Migliorare il servizio agli utenti
• Adattare l’allocazione delle risorse ai periodi di picco
• Verificare la tua capacità di migliorare il livello di servizio nel tempo

Video dimostrativo

Rispondi alle domande chiave per l’azienda

• Quali sono i casi attualmente aperti?
• Quanto siamo efficaci nel chiudere i casi?
• Quali sono le prestazioni dei nostri gruppi di agenti?
• Quali tipi di casi vengono creati di più?
• Chi gestisce più casi?
• Quanto tempo occorre per chiudere i casi?
• Quanti utenti serviamo?

Monitora e migliora i KPI

Casi

• Casi creati: numero di casi creati nel periodo
• Casi aperti: numero di casi attualmente aperti
• Casi chiusi: numero di casi chiusi nel periodo

Utenti

• Utenti: numero di utenti che hanno creato almeno un caso
• Casi creati per utente: numero medio di casi creati per utente

Agenti

• Casi chiusi per agente: numero medio di casi chiusi per agente
• Agenti: numero di agenti che hanno chiuso almeno un caso nel periodo

Tempo

• Tempo di durata dei casi aperti: tempo medio dall’apertura dei casi (solo per i casi aperti attualmente)
• Durata della risoluzione: tempo medio necessario per chiudere un caso (espresso in minuti)

Attributi obbligatori

• N. caso(stringa)*: identificatore univoco di caso
• Descrizione del caso (stringa): descrizione del caso
• Data di apertura (data/ora): data/ora di apertura del caso
• Data di chiusura (data/ora): data/ora di chiusura del caso
• Categoria del caso (stringa): categoria del caso
• Priorità del caso (stringa): priorità del caso ← (valori previsti: “Alta”, “Media”, “Bassa”)
• Utente (stringa): utente che ha aperto il caso
• Stato del caso (stringa): stato del caso ← (valori previsti: “Aperto”, “Chiuso”)
• Agente (stringa): agente che si occupa del caso
• Gruppo di agenti (stringa): gruppo dell’agente

Passaggi per iniziare

1. Assicurati di avere installato e dotato di licenza Tableau Desktop versione 2023.2 o successiva. Utilizza il connettore Salesforce Data Cloud per connetterti a Data Cloud. Si tratta di un connettore rilasciato con la versione di Data Cloud dell’estate 2023, come descritto qui. Questo acceleratore funziona solo con il connettore Salesforce Data Cloud.
2. Assicurati che a Tableau sia stato dato l’accesso ai dati estratti da Salesforce Data Cloud (precedentemente chiamato Salesforce CDP). Un’ottima documentazione per svolgere questa attività è reperibile sul sito della Guida di Customer Data Platform.

Comprensione dei requisiti del modello di dati

L’acceleratore mostra i dati provenienti da questi oggetti

• ssot__Case__dlm
  • Etichetta del campo personalizzato “Owner Id” e nome API “Owner_Id” (il sistema aggiungerà __c)
  • Etichetta del campo personalizzato: “Opened Date Time” e nome API “tab_Opened_Date_Time” (il sistema aggiungerà __c)
• ssot__Account__dlm
• ssot__AccountContact__dlm
  • Etichetta del campo personalizzato “First Name” e nome API “tab_First_Name” (il sistema aggiungerà __c)
  • Etichetta del campo personalizzato “Last Name” e nome API “tab_Last_Name” (il sistema aggiungerà __c)
  • Etichetta del campo personalizzato “Full Name” e nome API “tab_Full_Name” (il sistema aggiungerà __c)
• tab_Data_Source__dlm (oggetto personalizzato)
  • Etichetta dell’oggetto: Origine dati
  • Categoria dell’oggetto: Altro
  • Nome API oggetto: tab_Data_Source__dlm
  • Campi dell’oggetto: crea l’oggetto Modello di dati utilizzando questo file CSV
  • Come creare oggetti personalizzati dal file CSV per saperne di più