Salesforce Data Cloud - Customer Engagement

L’acceleratore Tableau per Coinvolgimento del Cliente Salesforce Data Cloud (precedentemente chiamato Coinvolgimento del cliente Salesforce CDP) è una dashboard esplorativa completa che fornisce ai team di marketing e delle vendite una vista olistica del livello di coinvolgimento dei clienti tra i cinque canali: Vendite, E-mail, Messaggi (SMS), Sito Web e Notifiche push. Consente loro di selezionare i canali più adatti per interagire con il cliente, sviluppare messaggistica pertinente e creare esperienze del cliente positive per aumentare la fidelizzazione.

Questo acceleratore di Tableau consente di:

• Valutare il livello di coinvolgimento dei clienti attraverso i cinque canali:
  • Interazione diretta (Vendite)
  • E-mail
  • Sito Web
  • Messaggi (SMS)
  • Notifiche push
• Selezionare i canali migliori per interagire con i clienti
• Identificare facilmente i diversi livelli di interazione dei clienti: da Molto elevata a Molto bassa
• Personalizzare i livelli di interazione per rispondere al meglio alle aspettative dei clienti
• Creare esperienze del cliente positive per aumentare la fidelizzazione

Video dimostrativo

Passaggi per iniziare

1. Assicurati di avere installato e dotato di licenza Tableau Desktop versione 2023.2 o successiva. Utilizza il connettore Salesforce Data Cloud per connetterti a Data Cloud. Si tratta di un connettore rilasciato con la versione di Data Cloud dell’estate 2023, come descritto qui. Questo acceleratore funziona solo con il connettore Salesforce Data Cloud.
2. Assicurati che a Tableau sia stato dato l’accesso ai dati estratti da Salesforce Data Cloud (precedentemente chiamato Salesforce CDP). Un’ottima documentazione per svolgere questa attività è reperibile sul sito della Guida di Customer Data Platform.
3. Scarica la cartella di lavoro di Tableau con il pulsante Scarica nella parte superiore destra di questa pagina.
4. Fai doppio clic per aprire la cartella di lavoro scaricata. La cartella di lavoro appena scaricata contiene dati dimostrativi.
5. Una volta aperta la cartella di lavoro, fai clic sulla scheda Origine dati nell’angolo in basso a sinistra della dashboard di Tableau.
6. Autenticati nell’account Salesforce Data Cloud. Segui le istruzioni e accedi a Salesforce Data Cloud per Tableau al fine di stabilire una connessione.
7. Nota: consigliamo agli utenti di eseguire le interrogazioni in modalità “Estrazione”.
8. L’acceleratore è composto da cinque dashboard. Ognuna di essere è stata creata sulla base di un’origine dati separata.
9. L’acceleratore mostra i dati dei seguenti oggetti standard di Salesforce Data Cloud.
10. Se gli oggetti Salesforce elencati di seguito hanno nomi diversi nel tuo sistema, modifica l’origine dati e adatta le query di conseguenza.

• Interazione diretta - Vendite:

1. Oggetto “Prodotto ordine vendite”→ Nome API oggetto “ssot__SalesOrderProduct__dlm”
2. Oggetto “Ordine vendite”→ Nome API oggetto “ssot__SalesOrder__dlm”
3. Oggetto “Prodotto merci”→ Nome API oggetto “ssot__GoodsProduct__dlm”
4. Oggetto “Collegamento identità individuale”→ Nome API oggetto “IndividualIdentityLink__dlm”
5. Oggetto “Individuo unificato”→ Nome API oggetto “UnifiedIndividual__dlm”

• Interazione tramite e-mail:

1. Oggetto “Coinvolgimento tramite e-mail”→ Nome API oggetto “ssot__EmailEngagement__dlm”
2. Oggetto “Argomento interazione”→ Nome API oggetto “ssot__EngagementTopic__dlm”
3. Oggetto “Campagna”→ Nome API oggetto “ssot__Campaign__dlm”
4. Oggetto “Collegamento identità individuale”→ Nome API oggetto “IndividualIdentityLink__dlm”
5. Oggetto “Individuo unificato”→ Nome API oggetto “UnifiedIndividual__dlm”

• Coinvolgimento tramite sito Web:

1. Oggetto “Coinvolgimento tramite sito Web”→ Nome API oggetto “ssot__WebsiteEngagement__dlm”
2. Oggetto “Collegamento identità individuale”→ Nome API oggetto “IndividualIdentityLink__dlm”
3. Oggetto “Individuo unificato”→ Nome API oggetto “UnifiedIndividual__dlm”

• Interazione tramite messaggio (SMS):

1. • Oggetto “Coinvolgimento tramite messaggio”→ Nome API oggetto “ssot__MessageEngagement__dlm”
2. Oggetto “Collegamento identità individuale”→ Nome API oggetto “IndividualIdentityLink__dlm”
3. Oggetto “Individuo unificato”→ Nome API oggetto “UnifiedIndividual__dlm”

• Notifiche push:

1. Oggetto “Coinvolgimento tramite applicazione dispositivo”→ Nome API oggetto “ssot__DeviceApplicationEngagement__dlm”
2. Oggetto “Collegamento identità individuale”→ Nome API oggetto “IndividualIdentityLink__dlm”
3. Oggetto “Individuo unificato”→ Nome API oggetto “UnifiedIndividual__dlm”

Livello di coinvolgimento:

Ogni tipo di interazione (diretto, e-Mail, sito Web, messaggio o notifica) viene misurato con un determinato KPI di interazione che puoi selezionare.

I livelli di interazione (cinque segmenti da “Interazione MOLTO BASSA” a “Interazione MOLTO ELEVATA”) sono definiti in base alle seguenti regole:

• Il limite superiore è definito dal valore del KPI di interazione relativo al cliente con il livello di interazione più elevato
• I clienti vengono quindi suddivisi in cinque segmenti (a ogni cliente viene attribuito un valore di KPI di interazione compreso tra 0 e questo limite superiore)
• La dimensione relativa di ogni segmento è configurabile tramite soglie, definite come percentuale del limite superiore.

Interazione diretta - Vendite

Rispondi alle domande chiave per l’azienda

• Qual è il contributo diretto dei clienti al profitto aziendale?
• Come possiamo ottimizzare le nostre strategie di marketing?
• Chi sono i nostri clienti? Come possiamo interagire con loro in modo più efficace?
• In che modo cresce la base clienti nel tempo?

Monitora e migliora i KPI

Vendite

• Vendite totali: importo delle vendite totali
• N. di ordini: numero di ordini di vendita
• Valore medio degli ordini: importo medio speso per ordine

Comportamento dei clienti

• N. di clienti: numero di clienti attivi che effettuano ordini di vendita
• N. di ordini per cliente: numero medio di ordini effettuati da un cliente
• Vendite per cliente: importo medio speso da un cliente

Interazione tramite e-mail

Rispondi alle domande chiave per l’azienda

• Qual è il livello di efficacia delle nostre campagne e-mail?
• Quale gruppo di sottoscrittori ha il tasso di apertura migliore/peggiore?
• Inviamo e-mail al gruppo di sottoscrittori corretto?

Monitora e migliora i KPI

Portata

• N. di sottoscrittori: numero totale di sottoscrittori
• N. di e-mail recapitate: numero di e-mail arrivate nella cassetta postale del destinatario. Misura la qualità della e-mailing list

Interazione

• N. di e-mail aperte: numero di e-mail aperte dai destinatari
• Tasso di apertura: percentuale di e-mail aperte dai destinatari
• Clic unici: numero totale di clic sul collegamento dell’azione (unici)
• Click-Through Rate (CTR): percentuale di destinatari che hanno fatto clic su uno o più collegamenti contenuti in una determinata e-mail (espressa in %)

Annullamento delle sottoscrizioni

• Annullamento delle sottoscrizioni: numero totale di annullamenti delle sottoscrizioni (unici)
• Tasso di annullamento della sottoscrizione: numero di clic di annullamento della sottoscrizione diviso per il numero di e-mail recapitate (espresso in %)

Attributi obbligatori

• Nome API campo “ssot__EngagementChannelActionId__c”: Valori previsti: Invio, Apertura, Clic, Rimbalzo, Annullamento iscrizione
• Nome API campo “Loyalty_Member_Tier__c”: Poiché si tratta di un campo facoltativo, è stato impostato per impostazione predefinita su “N/A”. Se utilizzi Salesforce Loyalty Cloud, puoi attivare questo campo modificando l’origine dati e la query: cerca “N/A” come “Loyalty Member” e sostituisci “N/A” con “Loyalty_Member_Tier__c”.

Interazione tramite sito Web

Rispondi alle domande chiave per l’azienda

• Qual è il livello di interessamento dei nostri utenti nei confronti del nostro marchio/prodotto?
• Qual è il gruppo di utenti più/meno coinvolti dai nostri prodotti?
• Con che frequenza gli utenti visitano il nostro sito Web?
• Quali sono le ore di punta del traffico del sito Web?

Monitora e migliora i KPI

Interazione

• Tasso di conversione: percentuale di utenti che hanno completato un’attività di interazione, ovvero scaricato un prodotto, sottoscritto una versione di prova, aggiunto una recensione o una valutazione

Utenti

• N. di utenti registrati: numero di utenti. Si tratta degli utenti che visitano spesso il nostro sito Web
• N. di utenti coinvolti: numero di utenti coinvolti. Si tratta di utenti che hanno eseguito un’attività di interazione, ovvero scaricato un prodotto, sottoscritto una versione di prova, aggiunto una recensione o una valutazione
• Totale azioni utenti: numero di azioni eseguite da utenti che dispongono di un account. Per azione si intende eseguire un download, aprire una nuova pagina, fornire feedback, fare clic su un contenuto di interazione
• Azioni utente per utente: numero medio di azioni per utente

Attività

• N. di visite: il numero di visite del sito indica il numero complessivo di visite effettuate da ciascun utente al sito
• Totale azioni: numero di azioni eseguite da tutti i visitatori. Per azione si intende eseguire un download, aprire una nuova pagina, fornire feedback, fare clic su un contenuto di interazione
• Utenti attivi mensili: misura con che frequenza gli utenti utilizzano il sito Web su base mensile

Attributi obbligatori

• Nome campo API “ssot__EngagementChannelActionId__c”
• Valori previsti: coinvolgimento con il contenuto

Interazione tramite messaggio

Rispondi alle domande chiave per l’azienda

• Chi sono i clienti più coinvolti?
• A che ora si verifica il picco del tasso di apertura?
• Con quale gruppo di utenti abbiamo maggiore successo?
• Qual è il numero ottimale di messaggi da inviare per individuo a settimana per massimizzare il Tasso di recapito?

Monitora e migliora i KPI

Portata

• N. di messaggi inviati: numero di messaggi inviati. Misura l’ampiezza della base di destinatari
• N. di destinatari: numero di utenti che hanno ricevuto le notifiche tramite SMS

Interazione

• N. di messaggi recapitati: numero di messaggi recapitati. Misura il numero di destinatari che hanno ricevuto il messaggio
• N. di messaggi recapitati per destinatario: numero medio di messaggi recapitati per destinatario
• Tasso di recapito: il tasso di recapito dei messaggi corrisponde al numero di messaggi che sono stati recapitati al dispositivo di un destinatario diviso per il numero totale di SMS inviati

Attributi obbligatori

• Nome campo API “ssot__EngagementChannelActionId__c”
• Valori previsti: Recapitato, Non recapitato, Iscrizione, Annullamento iscrizione

Notifiche

Rispondi alle domande chiave per l’azienda

• In che misura la nostra notifica coinvolge gli utenti?
• A che ora si verifica il picco del tasso di apertura?
• Qual è il volume di Notifiche inviate e qual è il tasso di successo delle nostre campagne?
• Qual è il numero ottimale di notifiche push da inviare per massimizzare il Tasso di apertura?

Monitora e migliora i KPI

Portata

• N. di riceventi: numero di utenti che hanno accettato di ricevere le notifiche. Misura la portata dell’elenco di utenti
• N. di notifiche inviate: numero di notifiche push inviate. Misura la portata delle notifiche
• N. di notifiche inviate per ricevente: numero medio di notifiche inviate per ricevente.

Interazione

• N. di notifiche aperte: numero di notifiche aperte dai riceventi
• Tasso di apertura: percentuale di riceventi che hanno aperto la notifica rispetto al numero totale di persone che hanno ricevuto la notifica push

Sviluppo

• N. di notifiche visualizzate: numero di notifiche visualizzate dai riceventi
• Tasso di visualizzazione: numero di persone che ha visualizzato la notifica rispetto al numero totale di persone che ha ricevuto la notifica push.

Attributi obbligatori

• Nome API campo “ssot__EngagementChannelActionId__c”: Valori previsti: Inviato, Apertura, Visualizzazione