Salesforce Data Cloud - Agent Operational Efficiency

Questo acceleratore di Tableau per Agentforce monitora l’efficienza operativa degli agenti di IA Consente di:

• Evidenziare le prestazioni complessive degli agenti
• Valutare l’attività degli agenti nel tempo
• Identificare gli agenti che devono migliorare in termini di
  • Fidelizzazione dei clienti
  • Autonomia dell’agente

Rispondi alle domande chiave per l’azienda

• Qual è l’efficienza operativa promossa dai nostri agenti?
• Come si sviluppa l’attività degli agenti?
• Quali sono le prestazioni degli agenti?

Monitora e migliora i KPI

• Sessioni totali: numero totale di sessioni
• Sessioni di interazione: sessione con almeno un argomento non di sistema
• Sessioni perse: differenza tra sessioni totali e sessioni di interazione
• Sessioni annullate: sessioni di interazione terminate proattivamente dal cliente
• Sessioni trasferite: sessioni di interazione assegnate a un agente umano
• Sessioni abbandonate: sessioni di interazione chiuse senza “Termina sessione”

Passaggi per iniziare

1. Assicurati di avere installato e dotato di licenza Tableau Desktop versione 2023.2 o successiva. Utilizza il connettore Salesforce Data Cloud per connetterti a Data Cloud. Si tratta di un connettore rilasciato con la versione di Data Cloud dell’estate 2023, come descritto qui. Questo acceleratore funziona solo con il connettore Salesforce Data Cloud.
2. Assicurati che a Tableau sia stato dato l’accesso ai dati estratti da Salesforce Data Cloud (precedentemente chiamato Salesforce CDP). Un’ottima documentazione per svolgere questa attività è reperibile sul sito della Guida di Customer Data Platform.

Comprensione dei requisiti del modello di dati

L’acceleratore mostra solo i dati dell’oggetto modello di dati “Interazione sessioni agente di servizio” di Data Cloud.

• ID sessione
• Data
• Nome copilot
• Canale
• ID utente
• Utente verificato
• Ora di inizio sessione
• Ora di fine sessione
• Numero di argomenti fuori tema
• Numero di messaggi
• Numero di messaggi prima dell’escalation
• Tempo trascorso prima dell’escalation
• Stato interazione
• Stato escalation
• Stato annullamento
• Stato abbandono
• Tempo complessivo per risoluzione
• Tempo agente per risoluzione