Salesforce Data Cloud - Customer Engagement

Der Tableau-Beschleuniger für Salesforce Data Cloud Kundenbindung (zuvor als Salesforce CDP Customer Engagement bezeichnet) ist ein umfassendes Explorations-Dashboard, das Marketing- und Vertriebsteams einen ganzheitlichen Überblick über den Grad der Kundenbindung auf den fünf Channels bietet: Umsatz, E-Mail, Nachrichten (SMS), Website und Push-Benachrichtigungen. Er ermöglicht ihnen, die besten Kanäle für die Interaktion mit dem Kunden auszuwählen, relevante Nachrichten zu entwickeln und positive Kundenerlebnisse zu schaffen, um die Loyalität und die Kundenbindung zu erhöhen.

Mit diesem Tableau-Beschleuniger können Sie:

• Das Niveau von Kundenengagement über 5 Channel hinweg ermitteln:
  • Direktes Engagement (Vertrieb)
  • E-Mails
  • Website
  • Nachrichten (SMS)
  • Push-Benachrichtigungen
• Die besten Channels für die Interaktion mit Ihren Kunden auswählen
• Einfach die verschiedenen Stufen des Engagements Ihrer Kunden identifizieren: von sehr hoch bis sehr niedrig
• Anpassen Ihrer Engagement-Stufen an die Kundenerwartungen
• Für positive Kundenerfahrungen sorgen, um Kundentreue und -bindung zu steigern

Demovideo

Erste Schritte

1. Stellen Sie sicher, dass Sie Tableau Desktop Version 2023.2 oder höher installiert haben und eine Lizenz besitzen. Verwenden Sie den Salesforce Data Cloud-Connector, um eine Verbindung zur Data Cloud herzustellen. Beachten Sie, dass es sich hierbei um einen Connector handelt, der mit der Data Cloud-Version vom Sommer 2023 veröffentlicht wurde, wie hier beschrieben. Dieser Beschleuniger funktioniert nur mit dem Salesforce Data Cloud-Connector.
2. Stellen Sie sicher, dass Tableau Zugriff auf Daten der Salesforce Data Cloud (zuvor Salesforce CDP genannt) hat. Auf der Data Cloud-Hilfeseite finden Sie eine ausführliche Dokumentation, wie Sie dies tun können.
3. Laden Sie die Tableau-Arbeitsmappe über die Schaltfläche „Download“ im oberen rechten Teil dieser Seite herunter.
4. Doppelklicken Sie, um die heruntergeladene Arbeitsmappe zu öffnen. Die Arbeitsmappe enthält Demo-Daten, wenn Sie sie zum ersten Mal herunterladen.
5. Sobald Sie die Arbeitsmappe geöffnet haben, klicken Sie auf die Registerkarte „Datenquelle“ in der unteren linken Ecke des Tableau-Dashboards.
6. Authentifizieren Sie sich in Ihrem Salesforce Data Cloud-Konto. Folgen Sie den Anweisungen und melden Sie sich bei Salesforce Data Cloud for Tableau an, um eine Verbindung herzustellen.
7. Hinweis: Wir empfehlen den Benutzern, die Abfragen im Modus „Extrakt“ auszuführen.
8. Der Beschleuniger umfasst fünf Dashboards. Wir haben jedes auf einer separaten Datenquelle aufgebaut.
9. Der Beschleuniger zeigt Daten aus den folgenden Standardobjekten von Salesforce Data Cloud an.
10. Wenn die unten aufgeführten Salesforce-Objekte in Ihrem System andere Namen haben, bearbeiten Sie die Datenquelle und passen Sie die Abfragen entsprechend an.

• Direktes Engagement - Vertrieb:

1. Objekt „Verkaufsauftrag Produkt“→ Objekt-API-Name „ssot__SalesOrderProduct__dlm“
2. Objekt „Verkaufsauftrag“→ Objekt-API-Name „ssot__SalesOrder__dlm“
3. Objekt „Warenprodukt“→ Objekt-API-Name „ssot__GoodsProduct__dlm“
4. Objekt „Individuelle Identitätsverknüpfung“→ Objekt-API-Name „IndividualIdentityLink__dlm“
5. Objekt „Vereinheitlichtes Profil“→ Objekt-API-Name „UnifiedIndividual__dlm“

• E-Mail-Engagement:

1. Objekt „E-Mail-Engagement“→ Objekt-API-Name „ssot__EmailEngagement__dlm“
2. Objekt „Engagement-Thema“→ Objekt-API-Name „ssot__EngagementTopic__dlm“
3. Objekt „Kampagne“→ Objekt-API-Name „ssot__Campaign__dlm“
4. Objekt „Individuelle Identitätsverknüpfung“→ Objekt-API-Name „IndividualIdentityLink__dlm“
5. Objekt „Vereinheitlichtes Profil“→ Objekt-API-Name „UnifiedIndividual__dlm“

• Website-Engagement

1. Objekt „Website-Engagement“→ Objekt-API-Name „ssot__WebsiteEngagement__dlm“
2. Objekt „Individuelle Identitätsverknüpfung“→ Objekt-API-Name „IndividualIdentityLink__dlm“
3. Objekt „Vereinheitlichtes Profil“→ Objekt-API-Name „UnifiedIndividual__dlm“

• Nachrichtenengagement (SMS):

1. Objekt „Nachrichtenengagement“→ Objekt-API-Name „ssot__MessageEngagement__dlm“
2. Objekt „Individuelle Identitätsverknüpfung“→ Objekt-API-Name „IndividualIdentityLink__dlm“
3. Objekt „Vereinheitlichtes Profil“→ Objekt-API-Name „UnifiedIndividual__dlm“

• Push-Benachrichtigungen:

1. Objekt „Geräteanwendungsbindung“→ Objekt-API-Name „ssot__DeviceApplicationEngagement__dlm“
2. Objekt „Individuelle Identitätsverknüpfung“→ Objekt-API-Name „IndividualIdentityLink__dlm“
3. Objekt „Vereinheitlichtes Profil“→ Objekt-API-Name „UnifiedIndividual__dlm“

Engagementsstufe:

Jeder Engagement-Typ (Direkt, E-Mail, Website, Nachricht oder Benachrichtigung) wird durch einen bestimmten Engagement-KPI gemessen, den Sie auswählen können.

Die Engagement-Stufen (5 Segmente von „SEHR GERINGES Engagement“ bis „SEHR HOHES Engagement“) werden nach den folgenden Regeln definiert:

• Die Obergrenze wird durch den Wert des Engagement-KPI für den Kunden mit dem höchsten Engagement-Level definiert.
• Die Kunden werden dann in 5 Segmente unterteilt (jeder Kunde hat einen Engagement-KPI-Wert zwischen 0 und dieser Obergrenze)
• Die relative Größe der einzelnen Segmente ist durch Schwellenwerte konfigurierbar, die als Prozentsätze der Obergrenze definiert sind.

Direktes Engagement - Vertrieb

Antworten auf wichtige Geschäftsfragen erhalten

• Wie hoch ist der direkte Beitrag der Kunden zum Gewinn des Unternehmens?
• Wie können wir unsere Marketingstrategien optimieren?
• Wer sind unsere Kunden? * Wie können wir effektiver mit ihnen interagieren?
• Wie wächst unser Kundenstamm im Laufe der Zeit?

KPIs überwachen und verbessern

Umsätze

• Gesamtumsatz: Höhe des Gesamtumsatzes
• Bestellungen: Anzahl der Kundenbestellungen
• Durchschnittlicher Bestellwert: Der durchschnittlich ausgegebene Betrag pro Bestellung

Kundenverhalten

• Kundenzahl: Die Anzahl der aktiven Kunden, die Bestellungen aufgeben
• Bestellungen pro Kunde: Die durchschnittliche Anzahl der Bestellungen eines Kunden
• Umsatz pro Kunde: Der von einem Kunden durchschnittlich ausgegebene Betrag

E-Mail-Engagement:

Antworten auf wichtige Geschäftsfragen erhalten

• Wie effektiv sind unsere E-Mail-Kampagnen?
• Welche Abonnentengruppe hat die beste/schlechteste Öffnungsrate?
• Senden wir E-Mails an die richtige Gruppe von Abonnenten?

KPIs überwachen und verbessern

Reichweite

• Abonnenten: Gesamtzahl der Abonnenten
• Zugestellte E-Mails: Anzahl der E-Mails, die in der Mailbox des Empfängers angekommen sind. Dies misst die Qualität unserer E-Mail-Liste

Engagement

• E-Mail-Öffnungen: Die Anzahl der von den Empfängern geöffneten Emails
• Öffnungsrate: Der Prozentsatz der von den Empfängern geöffneten E-Mails
• Einmalige Klicks: Gesamtanzahl von (eindeutigen) Klicks auf Aktionslinks
• Durchklickrate (CTR): Der Prozentsatz der E-Mail-Empfänger, die auf einen oder mehrere Links in einer bestimmten E-Mail geklickt haben (ausgedrückt in Prozent)

Abmeldungen

• Abmeldungen: Gesamtanzahl der (einzelnen) Abmeldungen
• Abmelderate: Die Anzahl der Klicks auf Abmeldelinks geteilt durch die Anzahl der zugestellten E-Mails (in Prozent)

Erforderliche Attribute

• Feld API-Name „ssot__EngagementChannelActionId__c“: Erwartete Werte: Senden, Öffnen, Klicken, Absprung, Opt-Out
• Feld API-Name „Loyalty_Member_Tier__c“: Da es sich um ein optionales Feld handelt, haben wir es auf „N/A“ voreingestellt. Wenn Sie die Salesforce Loyalty Cloud verwenden, können Sie dieses Feld aktivieren, indem Sie die Datenquelle bearbeiten und die Abfrage ändern: Suchen Sie nach „N/A“ als „Loyalitätsmitglied“ und ersetzen Sie „N/A“ durch „Loyalty_Mitglied_Tier__c“.

Website-Engagement

Antworten auf wichtige Geschäftsfragen erhalten

• Wie groß ist das Interesse unserer Benutzer an unserer Marke / unserem Produkt?
• Welche Gruppe von Nutzern interessiert sich am meisten / am wenigsten für unsere Produkte?
• Wie oft besuchen unsere Nutzer unsere Website?
• Welches sind die Spitzenzeiten für den Website-Verkehr?

KPIs überwachen und verbessern

Engagement

• Konversionsrate: Die Rate der Nutzer, die sich für eine bestimmte Aktivität entschieden haben: Herunterladen eines Produkts oder Abonnieren einer Testversion, Hinzufügen von Rezensionen, Bewertungen

Benutzer

• Angemeldete Benutzer: Die Anzahl der Benutzer. Dies sind Benutzer, die häufig auf unsere Website zurückkehren. Engagierte Nutzer: Die Anzahl der engagierten Nutzer. Dies sind Nutzer, die sich für etwas aktiv entschieden haben: Herunterladen eines Produkts oder Abonnieren einer Testversion, Hinzufügen von Rezensionen, Bewertungen
• Gesamtanzahl der Nutzeraktionen: Die Anzahl der Aktionen von Nutzern, die ein Konto haben. Eine Aktion kann das Herunterladen, das Öffnen einer neuen Seite, das Geben von Feedback oder das Klicken auf einen ansprechenden Inhalt sein.
• Benutzeraktionen pro Benutzer: Die durchschnittliche Anzahl der Aktionen pro Benutzer

Aktivität

• Besuche: Die Anzahl der Besuche auf der Site gibt die Gesamtzahl der Besuche jedes Benutzers auf unserer Site an
• Aktionen insgesamt: Die Anzahl der von allen Besuchern durchgeführten Aktionen. Eine Aktion kann das Herunterladen, das Öffnen einer neuen Seite, das Geben von Feedback oder das Klicken auf einen ansprechenden Inhalt sein.
• Monatlich aktive Nutzer (MAU): Misst, wie oft die Nutzer unsere Website monatlich nutzen.

Erforderliche Attribute

• Feld API-Name „ssot__EngagementChannelActionId__c“
• Erwartete Werte: Inhalt engagiert

Nachrichtenengagement

Antworten auf wichtige Geschäftsfragen erhalten

• Wer sind die engagiertesten Kunden?
• Zu welcher Zeit ist die Öffnungsrate am höchsten?
• Bei welcher Gruppe von Nutzern sind wir am erfolgreichsten?
• Wie viele Nachrichten sollten wir pro Person und Woche versenden, um die Zustellrate zu maximieren?

KPIs überwachen und verbessern

Reichweite

• Gesendete Nachrichten: Die Anzahl der gesendeten Nachrichten. Damit wird gemessen, wie groß unser Stammpublikum ist
• Empfänger: Die Anzahl der Nutzer, die die SMS-Benachrichtigungen erhalten haben.

Engagement

• Zugestellte Nachrichten: Die Anzahl der zugestellten Nachrichten. Damit wird gemessen, wie viele Empfänger unsere Nachricht erhalten haben.
• Zugestellte Nachrichten pro Empfänger: Die durchschnittliche Anzahl der zugestellten Nachrichten pro Empfänger.
• Zustellrate: Die Zustellrate ist die Anzahl der Nachrichten, die das Gerät des Empfängers erreicht haben, geteilt durch die Gesamtzahl der gesendeten Texte.

Erforderliche Attribute

• Feld API-Name „ssot__EngagementChannelActionId__c“
• Erwartete Werte: Zugestellt, Unzustellbar, Opt-In, Opt-Out

Benachrichtigungen

Antworten auf wichtige Geschäftsfragen erhalten

• Inwieweit erreichen unsere Benachrichtigungen die Nutzer?
• Zu welcher Stunde ist die Öffnungsrate am höchsten?
• Wie hoch ist das Volumen der versendeten Benachrichtigungen und wie erfolgreich sind die Kampagnen?
• Was ist die optimale Anzahl von Push-Benachrichtigungen, die wir senden sollten, um die Öffnungsrate zu maximieren?

KPIs überwachen und verbessern

Reichweite

• Empfänger: Die Anzahl der Nutzer, die den Empfang der Benachrichtigungen akzeptiert haben. Damit wird die Größe unserer Nutzerliste gemessen
• Gesendete Benachrichtigungen: Die Anzahl der gesendeten Push-Benachrichtigungen. Damit wird die Reichweite unserer Benachrichtigungen gemessen.
• Gesendete Benachrichtigungen pro Empfänger: Die durchschnittliche Anzahl der gesendeten Benachrichtigungen pro Empfänger.

Engagement

• Geöffnete Benachrichtigungen: Die Anzahl der von den Empfängern geöffneten Benachrichtigungen
• Öffnungsrate: Das Verhältnis zwischen den Empfängern, die die Benachrichtigung „geöffnet“ haben, und der Gesamtzahl der Personen, die unsere Push-Benachrichtigung erhalten haben.

Entwickeln

• Angesehene Benachrichtigungen: Die Anzahl der Benachrichtigungen, die von den Empfängern angesehen wurden
• Ansichtsrate: Die Anzahl der Personen, die unsere Benachrichtigung gesehen haben, im Vergleich zur Gesamtzahl der Personen, die unsere Push-Benachrichtigung erhalten haben.

Erforderliche Attribute

• Feld API-Name „ssot__EngagementChannelActionId__c“: Erwartete Werte: Senden, Öffnen, Anzeigen