Salesforce Service Cloud - Service Desk

Mit diesem Tableau-Beschleuniger können Sie:

• Das Leistungsniveau Ihres Service Desks beurteilen und verbessern: insgesamt und nach Agentengruppe
• Ihre Bemühungen auf bestimmte Fälle konzentrieren (z. B. Fälle mit der höchsten Priorität oder Fälle, die am ältesten sind)
• Einen besseren Service für Benutzer leisten
• Ihre Ressourcenzuteilung für Zeiträume mit einer hohen Belastung anpassen
• Ihre Fähigkeit beurteilen, Ihr Leistungsniveau in einem bestimmten Zeitraum zu verbessern

Demovideo

Antworten auf wichtige Geschäftsfragen erhalten

• Welche Fälle sind derzeit offen?
• Wie erfolgreich waren wir beim Abschluss von Fällen?
• Wie gut ist die Leistung unserer Agentengruppen?
• Welche Arten von Fällen werden am häufigsten erstellt?
• Wer bearbeitet die meisten Fälle?
• Wie lange dauert es, Fälle abzuschließen?
• Wie viele Benutzer betreuen wir?

KPIs überwachen und verbessern

Fälle

• Erstellte Fälle: Anzahl der Fälle, die während des Zeitraums erstellt wurden
• Offene Fälle: Anzahl der Fälle, die derzeit offen sind
• Abgeschlossene Fälle: Anzahl der Fälle, die während des Zeitraums abgeschlossen wurden

Benutzer

• Benutzer: Anzahl der Benutzer, die mindestens einen Fall erstellt haben
• Erstellte Fälle pro Benutzer: Durchschnittliche Anzahl der erstellten Fälle pro Benutzer

Agenten

• Abgeschlossene Fälle pro Agent: Durchschnittliche Anzahl der abgeschlossenen Fälle pro Agent
• Agenten: Anzahl der Agenten, die während des Zeitraums mindestens einen Fall abgeschlossen haben

Zeit

• Offene Fälle Zeitdauer: Durchschnittliche Zeitdauer, seit der Fälle geöffnet sind (nur aktuell offene Fälle)
• Lösungsdauer: Durchschnittliche Zeitdauer, bis ein Fall abgeschlossen ist (in Minuten)

Erforderliche Attribute

• Fall # (Zeichenfolge): Eindeutige Fall-ID
• Fallbeschreibung (Zeichenfolge): Beschreibung des Falls
• Eröffnungsdatum (Datum/Uhrzeit): Der genaue Zeitpunkt, zu dem der Fall geöffnet wurde
• Abschlussdatum (Datum/Uhrzeit): Der genaue Zeitpunkt, zu dem der Fall abgeschlossen wurde
• Fallkategorie (Zeichenfolge): Fallkategorie
• Fallpriorität (Zeichenfolge): Fallpriorität ← Mögliche Werte: „Hoch“, „Mittel“ und „Niedrig“
• Benutzer (Zeichenfolge): Derjenige, der den Fall geöffnet hat
• Fallstatus (Zeichenfolge): Fallstatus ← Mögliche Werte: „Offen“, „Abgeschlossen“
• Agent (Zeichenfolge): Der Agent, der den Fall bearbeitet
• Agentengruppe (Zeichenfolge): Die Gruppe des Agenten