Call Center

Mit diesem Tableau-Beschleuniger können Sie:

• Die Leistung Ihres Callcenters beurteilen und verbessern
• Ihre Servicequalität und Kundenzufriedenheit steigern
• Ihre tüchtigsten Agenten identifizieren
• Die Zuteilung von Ressourcen besser an Spitzenzeiten ausrichten
• Schulungsbedarf für Ihre Agenten abschätzen

Demovideo

Antworten auf wichtige Geschäftsfragen erhalten

• Wie viele eingehende Anrufe bearbeiten wir?
• Wie viele Anrufe wurden beantwortet/abgebrochen?
• Wie lange warten die Anrufer, bevor sie auflegen?
• Wie lange müssen die Anrufer warten, bis ihr Anruf entgegengenommen wird?
• Welches Serviceniveau bieten wir unseren Kunden? – Wie zufrieden sind sie?

KPIs überwachen und verbessern

Anrufe

• Eingehende Anrufe insgesamt: Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe
• Eingehende Anrufe (täglich): Durchschnittliche Anzahl der pro Arbeitstag eingehenden Anrufe
• Anz. der Anfragen: Anzahl der Anfragen Eine Anfrage ist, wenn eine Kunde eine Frage stellt, um bestimmte Informationen zu erhalten. Eine Anfrage kann Thema in mehreren Anrufen sein.

Serviceniveau

• Abgebrochene Anrufe insgesamt: Gesamtanzahl der Anrufe, die abgebrochen wurden
• Abgebrochene Anrufe %: Anteil der eingehenden Anrufe, die abgebrochen wurden (in Prozent)
• Beantwortete Anrufe insgesamt: Gesamtanzahl der Anrufe, die von Agenten beantwortet wurden
• Beantwortete Anrufe %: Anteil der beantworteten Anrufe im Vergleich zu allen eingehenden Anrufen (in Prozent)
• FCR – Lösung beim ersten Kontakt: Anzahl der Anfragen, die beim ersten Anruf geklärt/abgeschlossen wurden
• FCR – Lösung beim ersten Kontakt %: Lösung beim ersten Kontakt (First Contact Resolution, FCR): Anteil der Anfragen, die beim ersten Anruf geklärt/abgeschlossen wurden (in Prozent)
• CSAT – Kundenzufriedenheit: Wert für die Kundenzufriedenheit (1 für unzufrieden, 5 für vollständig zufrieden)

Agenten

• Anz. der Agenten: Anzahl der Agenten, die während des Zeitraums mindestens einen Anruf bearbeitet haben
• Eingehende Anrufe pro Agent: Die durchschnittliche Anzahl der eingehenden Anrufe pro Agent
• Beantwortete Anrufe pro Agent: Die durchschnittliche Anzahl der beantworteten Anrufe pro Agent

Zeit

• AHT – Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Gesprächszeit + Wartezeit + Aufgaben nach dem Anruf) (in Sekunden)
• Durchschn. Wartezeit: Durchschnittliche Zeitdauer, die Anrufer warten müssen, wenn sie das Callcenter anrufen (in Sekunden)
• Durchschn. Wartezeit bis zur Antwort: Durchschnittliche Zeitdauer, die Anrufer warten müssen, bis ihr Anruf beantwortet wird (in Sekunden)
• Durchschn. Wartezeit bis zum Abbruch: Durchschnittliche Zeitdauer, die Anrufer warten, bis sie auflegen (in Sekunden)
• Durchschn. Gesprächszeit: Durchschnittliche Gesprächszeit (in Sekunden)

Erforderliche Attribute

– Rufnummer (Zeichenfolge): Eindeutige ID für den Anruf

• Anrufdatum Uhrzeit (Datum): Datum und Uhrzeit des Anrufs
• Flag „Abbruch“ (Zeichenfolge) Mögliche Werte: „J“, „N“. Der Wert „J“ bedeutet, dass der Anrufer aufgelegt hat.
• Flag „Lösung beim ersten Kontakt“ (Zeichenfolge): Mögliche Werte: „J“, „N“. Der Wert „J“ bedeutet, dass das Problem nach dem ersten Kontakt gelöst wurde.
• Kunde (Zeichenfolge): Der Kunde, bei dem der Anrufer arbeitet
• Agent (Zeichenfolge): Der Agent, der den Anruf bearbeitet hat
• Anrufgrund (Zeichenfolge): Der Grund für den Anruf
• Anfragenummer (Zeichenfolge): Eindeutige ID für Anfragen von Anrufern
• Wartezeit (s) (numerisch): Wartezeit bei einem Anruf in Sekunden
• Gesprächszeit (s) (numerisch): Gesprächszeit bei einem Anruf in Sekunden
• Bearbeitungszeit (s) (numerisch): Bearbeitungszeit in Sekunden (Gesprächszeit + Wartezeit + Aufgaben nach dem Anruf)
• Kundenzufriedenheit (numerisch): 1 für unzufrieden, 5 für vollständig zufrieden