Salesforce Data Cloud - Agent Operational Efficiency

Dieser Tableau-Beschleuniger für Agentforce überwacht die Operationale Effizienz von KI-Agenten Er ermöglicht Ihnen:

• Gesamtleistung der Agenten hervorheben
• Die Aktivität der Agenten im Laufe der Zeit bewerten
• Identifizieren von Agenten mit Verbesserungsbedarf in Bezug auf
  • Kundenbindung
  • Autonomie der Agenten

Antworten auf wichtige Geschäftsfragen erhalten

• Welche betriebliche Effizienz wird durch unsere Agenten erzielt?
• Wie entwickelt sich die Agentenaktivität?
• Wie leistungsfähig sind die Agenten?

KPIs überwachen und verbessern

• Gesamtsitzungen: Gesamtzahl der Sitzungen
• Engagierte Sitzungen: Eine Sitzung, die mindestens 1 systemfremdes Thema hatte
• Verlorene Sitzungen: Gesamtsitzungen minus engagierte Sitzungen
• Abgewiesene Sitzungen: Engagierte Sitzungen, die vom Kunden proaktiv beendet wurden
• Hand-off-Sitzungen: Engagierte Sitzungen, die an einen menschlichen Agenten eskaliert wurden
• Abgebrochene Sitzungen: Engagierte Sitzungen ohne „Sitzung beenden“

Erste Schritte

1. Stellen Sie sicher, dass Sie Tableau Desktop Version 2023.2 oder höher installiert haben und eine Lizenz besitzen. Verwenden Sie den Salesforce Data Cloud-Connector, um eine Verbindung zur Data Cloud herzustellen. Beachten Sie, dass es sich hierbei um einen Connector handelt, der mit der Data Cloud-Version vom Sommer 2023 veröffentlicht wurde, wie hier beschrieben. Dieser Beschleuniger funktioniert nur mit dem Salesforce Data Cloud-Connector.
2. Stellen Sie sicher, dass Tableau Zugriff auf Daten der Salesforce Data Cloud (zuvor Salesforce CDP genannt) hat. Auf der Data Cloud-Hilfeseite finden Sie eine ausführliche Dokumentation, wie Sie dies tun können.

Verstehen Sie die Anforderungen an das Datenmodell

Der Beschleuniger zeigt nur Daten aus dem Datenmodellobjekt „Service Agent Session Engagement“ in Data Cloud!

• Sitzungs-ID
• Datum
• Copilot-Name
• Kanal
• Benutzer-ID
• Ist verifizierter Benutzer
• Startzeit der Sitzung
• Endzeit der Sitzung
• Anzahl der verfehlten Themen
• Anzahl der Nachrichten
• Anzahl der Nachrichten vor Eskalation
• Zeit vor Eskalation
• Engagementsstatus
• Eskalationsstatus
• Abweisungsstatus
• Abbruchstatus
• Gesamtzeit bis zur Auflösung
• Agentenzeit bis zur Auflösung